Zufriedenheitsgarantie: Zufrieden oder Geld zurück

Das Rückgaberecht bei Unzufriedenheit

Wollen Sie einer Abmahnung zu ihrem Online-Shop entgehen, müssen Betreiber sich an unterschiedliche Gesetze und Vorgaben halten. Bedeutsam ist dabei mitunter, die Impressumspflicht einzuhalten und Verbraucher nicht in die Irre zu führen.

Einige „Zwänge“ können sich Online-Shop-Führer jedoch selbst auferlegen – so auch die Service-Leistung der sogenannten Zufriedenheitsgarantie. Ist ein Kunde nach einem Kauf unzufrieden mit dem Produkt, kann er dann nicht selten sein Geld zurückerhalten. Im Folgenden lesen Sie, was eine Zufriedenheitsgarantie rechtlich ausmacht, welche Rolle bestehende Gesetze für diese Garantie spielen und worin der Unterschied zur Gewährleistung besteht.

So funktioniert die Garantie der Zufriedenheit rechtlich

Unabhängig davon, ob es um Elektrogeräte, Brillen, Möbel, Werkzeuge oder sogar bestimmte Nahrungsmittel geht, werben nicht wenige Unternehmen aktiv mit der sogenannten Zufriedenheitsgarantie. So heißt es dann oft: Sind Sie mit der Ware unzufrieden, bekommen Sie den Kaufpreis innerhalb genannter Fristen erstattet.

Unternehmer, die mit einer Zufriedenheitsgarantie auf Kundenfang gehen, müssen vor allem darauf achten, dass Sie nicht das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) missachten. Andernfalls kann es schnell zu einer wettbewerbsrechtlichen Abmahnung kommen. So ist mitunter § 3 Absatz 4 UWG zu beachten, wonach gilt:

• Ein durchschnittlicher Verbraucher muss in der Lage sein, alle Bedingungen für die Zufriedenheitsgarantie zu erkennen und so eine fundierte Kaufentscheidung fällen zu können.
• Die Durchschnittlichkeit bemisst sich dabei an der jeweiligen Zielgruppe.

Weiterhin ist § 5 UWG zu beachten, nachdem irreführende geschäftliche Handlungen als unlauter und damit als illegal gelten. Hierauf müssen Werbetreibende besonders achtgeben. So ist es sinnvoll, in Bezug auf eine Garantie Beschränkungen festzulegen, so auch bei einer Zufriedenheitsgarantie. Dabei stellt sich jedoch die Frage: Müssen einzelne Garantiebedingungen schon in der Werbung genannt werden? Dazu gab es in der Vergangenheit einige Urteile.

Grundsätzlich ist darauf zu achten, dass Faktoren, die für die Inanspruchnahme einer Zufriedenheitsgarantie wichtig sind, im Rahmen einer Werbemaßnahme zu nennen sind.

Teilweise kann es aber auch ausreichend sein, bei einer eigentlichen Werbung weiterführende Hinweise zu platzieren, die beispielsweise auf eine Webseite mit den genauen Garantiebe­dingungen verweisen.

Dazu kommt eine wichtige Entscheidung des Bundesgerichtshofes (BGH) vom April 2011 (Az. I ZR 133/09). Dabei ging explizit darum, wie viele Informationen Werbung in Bezug auf Zufriedenheitsgarantien beinhalten muss. Der BGH sprach sich dagegen aus, dass alle Bedingungen eines solchen Garantieversprechens in die dazugehörige Werbung mit einfließen müssen. Demnach gilt:

• Im Vorfeld gegebene Werbeerklärungen sind klar von Garantieerklärungen zu trennen.
• Werbemaßnahmen, die lediglich zur Nutzung bestimmter Angebote auffordern und dabei auf eine Zufriedenheitsgarantie hinweisen, kommen also im Regelfall ohne zu viel direkt sichtbare Zusatzinformationen aus.
• Sind sich Unternehmer unsicher, sollten Sie sich von einem Anwalt für Wettbewerbsrecht beraten lassen.

Weitere Aspekte der Zufriedenheitsgarantie

Online-Shop-Betreiber sind gesetzlich nicht verpflichtet, Verbrauchern den Service einer Zufriedenheitsgarantie zu bieten. Es handelt es sich also prinzipiell um eine freiwillige Leistung der Anbieter und Hersteller. Der Gesetzgeber „mischt sich jedoch ein“, sobald ein solches Versprechen abgegeben worden ist.

Wollen Verbraucher also wissen, was eine Zufriedenheitsgarantie umfasst, sollten Sie die Garantiebedingungen genau lesen. Beim Kauf im Online-Shop können diese bereits auf der Produktseite zu finden sein. Wahrscheinlicher ist jedoch ein entsprechendes Dokument, welches Kunden via E-Mail zugeschickt wird oder in Papierform der Bestellung beiliegt. Je nach Anbieter und Produkt können vorhandene Bedingungen mehr oder weniger verbraucherfreundlich sein.

Garantie und Gewähr unterscheiden

Wie bereits erwähnt, handelt es sich bei der Zufriedenheitsgarantie um eine besondere Leistung, für die sich Hersteller oder Verkäufer selbst bereiterklären können. Dies gilt für Online-Shop-Garantien aller Art. Dem gegenüber steht jedoch die Gewährleistung, zu der Verkäufer gesetzlich von Vornherein verpflichtet sind. Selbst ohne vorhandene Zufriedenheitsgarantie können sich Verbraucher bei Mängeln auf diese berufen. Dies läuft in der Regel wie folgt ab:

• Betroffene wenden sich direkt an den Verkäufer und bestehen auf die Gewährleistung.
• Empfehlenswert ist dabei die schriftliche Kommunikation über E-Mail, da diese leicht nachzuweisen ist.
• Die Verkäuferpartei muss innerhalb einer Frist die Gelegenheit erhalten, für vorhandene Mängel aufzukommen.
• Bleiben Verantwortliche untätig, kann nach Ablauf der Gewährleistungsfrist vom Kauf zurückgetreten werden.

Es ist jedoch darauf zu achten, dass Unzufriedenheit allein für gewöhnlich nicht für Anspruch auf Gewährleistung ausreicht. So muss ein Produkt klare Mängel aufweisen, die schon bei dessen Erhalt bestanden haben. Diese können entweder in die Kategorie der Sachmängel oder der Rechtsmängel fallen.

Ein Sachmangel kann beispielsweise dann vorliegen, wenn einzelne Teile eines Produkts nicht geliefert werden oder die Beschaffenheit der gelieferten Ware nicht mit dem übereinstimmt, was auf der Online-Shop-Seite angepriesen wurde. Handelt es sich bei einem gekauften Produkt jedoch um Diebesgut, worauf eine dritte Person Anspruch erhebt, liegt ein Rechtsmangel vor.

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Über den Autor

Jan Frederik Strasmann, LL. M.

Jan Frederik Strasmann studierte an der Universität Bremen. Nach seinem Referendariat am OLG Celle erwarb er seinen Master of Laws (LL. M.) in Dublin. Seit 2014 ist er als Rechtsanwalt zugelassen. Seine Schwerpunkte liegen insbesondere in den Bereichen Verbraucher-, Wettbewerbs- und IT-Recht.